Средний рейтинг Google Maps Совета по оборонным ресурсам (1,8) говорит сам за себя. Отзывы до боли честны и прямолинейны: «Весь процесс очень архаичен и примитивен. Около 60 горожан вынуждены потеть в одном узком коридоре”, – пишет разочарованный посетитель. Другой добавляет: «Не рекомендуется, пустая трата времени, вероятно, еще через 8-11 месяцев после поездки туда». Что все это говорит о стандартах в нашем электронном государстве?
Консультант по работе с клиентами Совета по оборонным ресурсам – служба поддержки или диктатор?
Согласно предложению о работе, консультант по работе с клиентами КРА должен быть коммуникатором первого уровня, который сопровождает молодых людей в процессе поступления на военную службу, объясняет правила и решает, кто годен к службе, а кто нет. В задачи также входит продление срока и увольнение со службы. Но со стороны кажется, что роль используется скорее как средство установления доминирования и обязательности, а не как помощник.
Ни в одной другой организации по обслуживанию клиентов не было бы приемлемо, чтобы консультанты снизили средний рейтинг агентства до уровня, характеризуемого словами «примитивный», «медленный» и «глубоко бесчеловечный». Хуже того, на эту критику даже не отвечают. Означает ли это лицемерие государства, где к гражданам относятся как к ничтожным подчиненным?
«Клиент» или бесполезный человеческий ресурс?
Настойчивый отказ Агентства оборонных ресурсов вступить в диалог со своими критиками и «клиентами» вызывает серьезные вопросы. В то время как в других областях удовлетворенность клиентов и обратная связь имеют первостепенное значение, здесь, похоже, к гражданам относятся как к ресурсу, а не как к субъекту, к которому следует относиться серьезно. Комментарии типа «Контингент был грязный, в воздухе стоял запах пота. Будьте осторожны любой ценой», они рисуют картину учреждения, в котором человеческое достоинство оставлено позади.
Роль государства должна заключаться в защите интересов граждан и уважении их времени и психического благополучия. Однако текущая ситуация показывает, что деятельность КРА напоминает скорее бюрократическую машину, чем современную, клиентоориентированную и этическую организацию.
Проблемы, которые не исчезнут
Давайте подробнее рассмотрим критику из отзывов:
– Примитивность процессов. В эпоху цифровых технологий можно предположить, что этапы, связанные с военной службой, можно пройти комфортно и быстро. Реальность? «Около 6 часов времени» и почти сотня человек в одном узком помещении.
– Недостаток общения и эмпатии. Комментарии указывают на то, что врачи и чиновники игнорируют опасения посетителей. Если врач Управления оборонных ресурсов говорит: «Окоп и свежий воздух — лучшее лекарство», то как гражданин должен чувствовать, что его уважают?
Потребность в решениях
Организация и подход специалистов по оборонным ресурсам нуждаются в радикальной реформе. Процесс, соответствующий требованиям цифровой эпохи, должен быть стандартом, а не исключением. Удовлетворенность граждан и целостный подход должны быть главным приоритетом, а не второстепенной мыслью.
В случае с Советом оборонных ресурсов явное отсутствие достоинства проявляется не только в организации процессов, но и в неспособности признать свои ошибки. Должны ли мы мириться с государственными институтами, которые относятся к своим гражданам так, как если бы они были просто ресурсами, а не свободными и уважительными людьми ?
Источники:
- CVKeskus.ee. Предлагаем работу: Консультант по работе с клиентами
- Google. Отзывы Совета по оборонным ресурсам
- Рабство. Inimene. Kaup või vaba olend?
Добавить комментарий